Pohjoismainen hotellimarkkina elää murrosta, jossa pelkkä hyvä huone ei enää riitä. Asiakkaat odottavat kokonaisvaltaisia elämyksiä, vastuullisuutta ja yksilöllistä palvelua. Tätä kehitystä on ollut vahvasti viemässä eteenpäin Strawberry, jonka kaupallinen johtaja Christian Borg näkee alan muutoksen hyvin konkreettisesti.
Tuore tunnustus Ruotsissa kertoo paljon suunnasta: Clarion Hotels valittiin vuoden parhaaksi hotelliketjuksi.
“Kyse on kokonaisvaltaisesta elämyksestä”
Borgin mukaan voitto ei ole yksittäisen tekijän ansiota, vaan pitkäjänteisen työn tulos.
– Tämä on koko tiimille iso ylpeyden aihe. Olemme tietoisesti halunneet mennä hieman perinteisen pohjoismaisen mid-market -tarjooman yläpuolelle ja tuottaa vieraille enemmän kuin he odottavat, Borg kertoo.
Clarionin vahvuus kiteytyy hänen mukaansa hetkiin, joissa asiakas kohtaa palvelun: sisäänkirjautumisessa, ravintolassa, baarissa.
– Jos et lunasta odotuksia niissä kohtaamisissa, kaikki muu alkaa murentua. Siinä me olemme onnistuneet.
Kyse ei ole vain palvelusta, vaan kokonaisuudesta: huonekokemuksesta, aamiaisesta, designista ja tunnelmasta. Silti yksi asia nousee ylitse muiden.
– Sänky ja lepo. Lopulta hotellin tärkein tehtävä on tarjota paikka, jossa voi palautua.
Palkinnot rakentavat koko toimialaa
Grand Travel Award -tyyppiset tunnustukset ovat Borgin mukaan paljon enemmän kuin markkinointityökaluja.
– Ne luovat ylpeyttä henkilökunnalle, vahvistavat työnantajamielikuvaa ja lisäävät koko alan kiinnostavuutta.
Hän nostaa esiin myös laajemman yhteiskunnallisen näkökulman: matkailualan merkitystä ei Suomessa aina ymmärretä täysimääräisesti.
– Matkailu tuo valtavasti arvoa yhteiskuntaan, mutta silti sitä ei arvosteta vienti-alana tarpeeksi. Toivon, että tällaiset palkinnot lisäävät ymmärrystä alan merkityksestä.
Samalla ne toimivat konkreettisena laatuleimana myös kansainvälisesti.
– Ne antavat matkanjärjestäjille ja kumppaneille evidenssiä siitä, että asiat tehdään oikein.
Strawberryn strategia: kaikki segmentit saman katon alla
Strawberry on kasvanut nopeasti yhdeksi Pohjoismaiden merkittävimmäksi hotellitoimijaksi. Borg kuvaa yhtiön asemaa poikkeukselliseksi.
– Olemme käytännössä ainoa toimija, joka pystyy tarjoamaan koko skaalan budgetista luksukseen.
Multi-brand-strategia mahdollistaa kasvun eri markkinoiden tarpeiden mukaan. Esimerkiksi Helsingissä Strawberryn tarjonta ulottuu Hotel Kämpin luksuksesta lentokentän Comfort Express -hotelliin.
Lisäksi yhtiö laajentaa toimintaansa perinteisen hotellimajoituksen ulkopuolelle.
– Strawberry Living -konseptilla tarjoamme pitkäaikaista majoitusta esimerkiksi teollisuusprojekteihin. Tämä laajentaa rooliamme koko asumisen kenttään.
Vastuullisuus näkyy arjessa – ei vain strategiassa
Vastuullisuus on yksi Strawberryn keskeisistä painopisteistä, mutta Borg korostaa sen moniulotteisuutta.
– Se ei ole vain ympäristöä. Se on myös yhdenvertaisuutta, työllistämistä ja yhteiskunnallista vastuuta.
Yksi merkittävimmistä saavutuksista on kaikkien hotellien Joutsenmerkintä.
– Se, että pystyimme saavuttamaan sen näin nopeasti, kertoo että perusta on kunnossa.
Käytännössä vastuullisuus näkyy asiakkaalle esimerkiksi ruokakonsepteissa ja kokouspalveluissa:
– Tarjoamme vaihtoehtoja, joilla asiakas voi vaikuttaa hiilijalanjälkeen. Esimerkiksi lautastarjoilu vähentää hävikkiä ja tekee kokemuksesta sujuvamman.
Tekoäly muuttaa pelin – ja nostaa odotuksia
Seuraavien vuosien suurin muutos ei Borgin mukaan liity pelkästään hotelleihin, vaan siihen, miten asiakkaat löytävät ne.
– Löydettävyys on tulevaisuudessa kriittisin tekijä. Jos et ole mukana siinä, miten matkailija hakee ja valitsee kohteita, jäät jälkeen.
Tekoäly tekee matkasuunnittelusta entistä tarkempaa – ja samalla kasvattaa odotuksia.
– Asiakas tietää yhä tarkemmin, mitä hän haluaa. Ja kun odotukset kasvavat, myös pettymyksen riski kasvaa, jos niitä ei lunasteta.
Pohjoismainen palvelu on kilpailuetu
Lopuksi Borg nostaa esiin pohjoismaisen hotellimarkkinan vahvuuden.
– Meillä lupaukset lunastetaan. Se on ehkä suurin ero moniin muihin markkinoihin.
Pohjoismaissa palvelu on hänen mukaansa selkeää, tehokasta ja luotettavaa.
– Et välttämättä saa kaikkein näyttävintä palvelua, mutta saat sen, mitä sinulle on luvattu – ja usein vähän enemmän.